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梯子游戏玩的倾家荡产·旅行途中突发状况如何是好?携程万余名客服日夜守候,日均呼出电话数超30万通
 

加入时间:2020-01-11 15:25:06  点击:4349 

梯子游戏玩的倾家荡产·旅行途中突发状况如何是好?携程万余名客服日夜守候,日均呼出电话数超30万通

梯子游戏玩的倾家荡产,虽然app、手机等网络工具发达,各种软件智能化程度也很高,但还是无法全面化解游客旅途中遇到的意想不到的麻烦。春节长假期间,携程呼叫中心客服人员坚守10106666热线,键盘、耳麦、滴眼液、盒饭……只为保障游客行程能一路顺畅。

在携程上海呼叫中心,客服人员正在认真倾听,热情沟通。

航班临时变更,千方百计提供替代方案

无论返乡回家还是外出旅游,携程预订、客服部门的一线员工都须随时保持电话畅通,以便及时提供服务或处理突发事件。正值春节长假最忙碌的时刻,2月7日,记者走进金钟路999号携程旅行网呼叫中心,体验客服人员如何应对突如其来的难题。

一排排电脑桌前,客服人员头戴耳麦,一边目不转睛地紧盯电脑屏幕,一边友善、热情地回复:“新年好,这里是携程,请问有什么可以帮您?”

“后半段航班走不了咋办?”旅客刘小姐来电十分生气。原来她先前预订的由广州中转后续飞阜阳段航程,被告知因航班临时调整,飞机将提前起飞。春运航班、火车等营运时间一旦变动,往往难以找到合适的替代方案。今年25岁,却已连续6年在呼叫中心为客户“保驾护航”的客服蔡芸芸,连忙为刘小姐提供了多套解决方案:或改签首段行程,或从广州飞合肥、南京等……经过紧张、细密的调配,刘小姐最终选择了自己满意的方案。

独自外出的游客小王才18岁,他从本市经美国达拉斯中转前往阿根廷布宜诺斯艾利斯。由于前段航班延误,错过了后续航班,孤身一人滞留在达拉斯。小王父母焦急地打来电话,一再催促:先安排好住宿,再解决行程!客服邵钰炜赶紧预订当地酒店。不料机场周边5公里范围内的客房早已预订一空,且上述酒店皆无机场接送。小王随身携带的现金不到100美元,怎么办?邵钰炜和同事们分头联系,经过一番努力后,不仅使小王住上了当地一家能提供机场接送服务的酒店,还妥善安排好了后段行程。

在小蔡等客服人员的工作台上,除了键盘、耳麦外,盒饭、滴眼液也成了“标配工作装备”。小蔡说,这样可以节省吃饭时间。而由于长时间地盯看电脑屏幕,客服人员眼睛特别干涩,每人每周几乎要用完一瓶15毫升的滴眼液。

除了键盘、耳麦外,盒饭也成了“标配工作装备”。

垫款为客人抢票,确保旅客走得了

“在携程app上给父亲订票时,不小心填错了身份证号码,直到飞机起飞前1小时才发现,现在还能改回来上飞机吗?”旅客高女士急得快哭了问。客服张靖接到高女士求助后,迅即联系相关航空公司,可被告知,虽然可免费更改,但办理截至时间为飞机起飞前45分钟。张靖心想,从旅客向自己提供身份证照片,再到发送至航空公司……要在仅剩的15分钟内完成,难有保障。张靖即刻建议高女士重新购买机票,先让老人走得了,她向高女士承诺自己一定跟进后续退票等事宜。航空公司起先并不答应退票,只同意改签,且要收取改签费。经张靖再三沟通、协调,金石为开,航空公司终于为高女士全额退了票。

为确保旅客走得了,走得好,客服还事先垫付票款。春运期间,有位旅客到机场后发现航班取消,急着团团转。客服陆美飞查询到了当天仅剩一张临近机票,可付款时发现该旅客手机信号时断时续。为避免该订单支付因超时而被取消,陆美飞用自己的钱先为客人下单垫付,确保旅客顺利买到了机票,旅客感动得连连致谢。

客服小张说,还有位预订从上海转机苏州连程票的客户,因上海航班取消而无法飞回苏州。晚上没有高铁,携程客服就安排汽车运送,不过客户因急着回家而自行打车回苏州了。即便如此,携程还是对机票后半段予以全额退款,并承担了客户200多元打车费用。客户很感激,还特意打来电话表扬客服人员。

服务客人一丝不苟。

饱含温情的声音能为旅途带来微笑

据携程预计,春节长假期间将有超过4亿人次出游,出境游人次约700万。目前已有来自100多个国内主要城市的旅游者,通过预订携程跟团游、自由行、定制旅游、当地玩乐等产品,将到达96个国家、地区、海内外900多个目的地城市,最远到达南极。

为旅行订单的售前售后提供人工话务服务,是携程开创并一直坚持的服务特色。眼下,除了设在上海、南通等地的9个呼叫中心外,携程还在东京、首尔、爱丁堡开设了3家海外呼叫中心。1.5万名客服人员,日均电话呼出量超过30万通,为中外宾客提供24小时*365天不间断优质服务。

“请慢慢讲,不要着急,我会认真听的……”四面八方的来电人,有的口音浓重,有的因心焦而词不达意,就在携程上海呼叫中心,记者看到现场客服人员认真倾听,热情沟通,真诚而亲切。客服小张说,仅上午9至11时,他就接听了40多个电话,连水都来不及喝一口。客服人员们说,自己是通过声音服务的,饱含温情的声音,能为旅途带来微笑。

栏目主编:褚觉美 文字编辑:毛锦伟 题图来源:视觉中国 图片编辑:笪曦

 

 
 
 
 
 
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